客服部规章制度(一)

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客服部规章制度

一、仪容仪表:

、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。

、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。

、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。

、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。

、纽扣要扣好,不得卷衣袖。

、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。

三、举止

、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。

、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。

、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。

、不随地吐痰、乱扔杂物。

、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。

、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

、上班不准吸烟、不准吃零食。

、不得用笔杆、手指指点点。

、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。

、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节:

、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。

、不准讲粗言碎语。

、上班时间必须讲普通话。

、提倡使用文明用语:请、谢谢。

、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。

、称”三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。

、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。

、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。

、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班 ,

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