企业文化的基础质量文化

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质量文化是企业文化的基础

质量文化和企业文化是局部重合的关系。质量管理à质量经营à质量文化,是一个递进的过程。

质量文化,是全社会范围的文化,从政府到中介组织,从企业到消费者,都有质量文化问题。质量是整个民族素质的体现,质量文化溶进了企业文化。

企业文化,包括了企业处理各方面矛盾和关系的准则,内容是很丰富的,但其中基础部分应该是它的质量文化。

我今天主要从第二个角度讲一些看法,所以题目叫做“质量文化是企业文化的基础”。

第一点:质量文化是企业社会责任的基础。

企业的最高宗旨是什么?这是企业的首要问题。凡是成功的企业,特别是持续成功和持续发展的企业,几乎无一例外,都把社会责任作为自己的最高宗旨。赚钱不是最高宗旨,更不是唯一宗旨。我们中国成功的企业,绝大多数都是把“产业报国”作为自己的根本宗旨。它们发展的动力也来自这里。

美国的安然公司出了问题,为什么这么有名的大公司会出做假账的问题呢?研究的结果,它的企业文化有问题。它的企业文化是把业绩甚至是奇迹放在第一位,要求人们要不断地创造奇迹般的业绩。奇迹般的业绩不是永远可以创造出来的,创造不出来怎么办呢?这种文化就把人逼上了做假的道路。我们中国经历过大面积的浮夸风,现在也还有数字不实在的问题,其实都是文化问题。

企业要尽到自己的社会责任,一般都认为是多做一些公益事业。其实这只是一方面,最重要的方面应该是在它的整个经营过程中都贯彻社会责任。在我国,从上世纪90年代以来一直提倡的“质量效益型企业”,就是这种责任的体现和落实。

企业的主要社会责任是什么?就是用最小的代价创造最多的社会财富。质量效益型就是这样的道路。质量不好,就是用过高的代价生产劣质的产品,这就是最大的浪费。质量不高,就是用比较大的代价生产价值不高的产品。质量优良,可以解释为用最小的代价生产价值最高的产品。所以,我们可以说,质量状况是衡量企业是否尽到社会责任最重要的标准。

目前我们中国经济面临的最大问题不是速度问题,而是增长方式问题。我们用过高的代价换取经济的增长。2005年,中国的GDP占世界的1/25,但我们消耗的钢铁占世界的1/4,消耗的煤炭占世界的1/3,消耗的水泥占世界的1/2。再用粗放方式增长,中国的资源和世界的资源都难以支撑。解决粗放增长方式的基础仍然是质量问题,包括宏观经济的质量和微观经济的质量问题。即,无论在宏观和微观上,我们都要力争用最小的代价去创造最多的财富。没有科学的质量观,也难以建立科学发展观。

企业的质量观一定要和宏观的质量观连接起来。企业管理不是有一句众所周知的话吗——“首先是做对的事情,其次才是把事情做对”。我们企业首先也是要把社会和经济发展需要做的事情做起来,其次才是把产品做好。这就有一个产业选择和调整的问题。济南有个大的企业集团,它有48企业,包括四个大的产业。我给它咨询时候,首先就提出要明确你大力发展的主产业是什么。我给它定的是太阳能产业。为什么?因为这个选择把企业的发展和国家的发展、国家的政策导向结合起来了,也就是把社会责任和企业发展结合起来了。在发展太阳能产业过程中,又把社会需求放在第一位,帮助农民利用太阳能,解决建筑节能问题。两年过去了,已经充分证明了这个选择的正确性。由于有市场的需求,由于得到了政府的支持,它们的太阳能产业发展得很快。

从微观的角度说,质量是满足消费者需求的程度;从宏观的角度说,质量就是满足社会需求、适应边发展的程度。而对国家和社会需求的把握,首先来自企业的社会责任。

第二点:质量文化是诚信文化的根基

企业文化最重要的内涵应该是诚信文化。所以海尔把自己的品牌总是和“真诚到永远”联系在一起。

诚信对于企业来说是什么?从直接层面看,它是职业道德。但从深刻内涵来说,它是企业最重要的无形资产。没有诚信,既不能很好地与合作者合作,更不可能得到消费者的信任。一个企业失去了合作者和消费者的信任,也就失去了生存的基础。

诚信包括三个层次,第一个层次是法律层次的诚信。遵纪守法,信守合同。第二个层次是道德层次的诚信。卖方不利用信息不对称去欺骗买方。第三个层次是风格层次的诚信。在交易行为中首先为对方着想。例如饭店,吃饭的人点菜越多它赚钱越多,但讲风格诚信的饭店会告诉你,“您点的菜已经够吃了,再点就破费太多了。”

这三个层次的诚信,并不是凭空建立起来的,不是靠空洞的宣传建立起来的,都要靠实实在在的质量包括产品质量和服务质量去落实。

用质量造就诚信,分三个层次:

可用。产品一定要具备它应该具备的合格的乃至优良的实用功能。简单地说,电视一定要能够很好地收看,空调一定要能够制冷和制热,汽车一定要方便驾驶,等等。

可靠。产品的实用功能是稳定的,一定能够承受环境的变化和一定范围内的使用的变化。经得起时间的检验。不能有安全问题。

可信。厂家承诺的都要能够兑现。不夸大宣传,不过分承诺,

企业的诚信存放在哪里?存放在你的品牌里。造牌子有三种路线:第一种,主要靠宣传,甚至过度的广告宣传。第二种主要靠质量,但不宣传。第三种,主要靠质量,同时配合以恰当的宣传。第一种是下策,第二种是中策,第三种是上策。品牌的成名,实际是靠三个度——信任度、美誉度、知名度。信任度、美誉度是基础,没有这两个度的知名度是空中楼阁。而这两个度都是靠质量建立起来的。秦池的教训,三株的教训,值得我们记取。

没有信任就没有企业的生命。而没有质量也就没有人们对企业的信任。所以,我们说,质量是企业的生命。对某些产品来说,质量就是生命,不仅是企业的生命,而且是用户和消费者的生命。医药、食品、飞机、汽车都是如此。

第三点:质量文化是人本文化的体现。

企业是市场竞争的主体。企业文化是市场竞争主体的文化。

那么,怎样理解市场竞争?有人说“商场就是战场”。这句话只对了小一半。因为战场的两个基本特点——对手之间直接伤害、一方胜利以另一方失败为前提——商场都不具备。

市场竞争的核心和争夺消费者和用户。

怎样争夺消费者和用户?人们归纳说:市场竞争是产品竞争,产品竞争是质量竞争。靠质量去争夺消费者。

那么,什么是质量?

现在中国的企业大多数还停留在消极的质量观的水平上。什么叫消极质量观,就是主管机关检查合格,就是好质量。主管机关检查的是什么?是产品的理化指标。认为理化指标合格了,就是好质量了。我认为,这比原来进步了,但没有真正到位。应该继续提升到积极的质量观,那就是质量是满足消费者和用户需求的程度。

就这种意义上讲,对于一般的消费品,我认为,理化指标只是构成质量的要素,而人文指标才是质量本身。

我买鞋的事便很能说明这个问题。……

就这个意义上说,我们的质量问题,很多不是科技问题,而是观念问题,即质量观念不到位。

电视机的遥控板问题。饭店的枕头问题。

因此我们搞质量不能只有物,没有人,物是为人服务的,必须要花最大的力气去发掘、研究和满足人们的需求。

访问日本送礼品的故事。

需求成为我们创新的根据:

亚都加湿器的故事。

中国移动三个品牌“全球通”、“神州行”、“动感地带”的案例。

第四点:质量文化是科技文化的落实。

提高质量的根本途径是靠科技进步。科技进步是质量提高的最稳定的保证。许多质量问题,只有科技问题解决了,才能真正解决。科技进步带来的质量的提高是革命性的提高。

这个道理大家都很清楚。

科技落后,研发薄弱是中国企业最薄弱的环节。所以中央把自主创新作为我们今后的主要努力方向。

怎么理解自主创新?

第一点,“自”是谁?我理解,从个体理解,“自”就是本单位。从群体理解,这个“自”就是中国。所以,应该是个体和群体结合的创新。许多创新的成功都是中国的多个主体彼此结合的创新,是企业和企业的合作,特别是企业和科研单位结合的创新。青岛金王的蜡烛,淄博一个民营企业离子筛的创新都是企业和科研单位结合的成果。

第二点,“自主”不等于“自己”。中央提出的创新有三种:原始创新、集成创新、消化吸收再创新,后两种其实都不是自己创新,原始创新可以理解为自己创新,但操作上,也不一定完全是自己。

第三点,自主的“主”是什么意思?就是要提出自主创新必须要导致“自主知识产权”。“主”是归谁所有,归谁支配的问题。不是所有的自主创新都会拥有自主知识产权。创新的同时和之后,都有知识产权问题需要解决。

从以上论述就可以得出认识上的链条:现代的质量意识,必须具有科技意识——现代科技意识必须具有整合意识——整合意识又必须具有知识产权意识。

我说过,企业家是利用市场手段整合资源的能手。一个企业的文化,也应该是具有比较强的整合能力的文化。

第五点:质量文化是管理文化的核心。

企业管理的核心是什么?应该是质量管理。质量管理上不去,其他一切都谈不上。这方面人们已经说得很多了。我就不在重复。

通过这么多年的对质量管理的推广,人们对质量管理又在逐步深化。深化的结果是把“质量管理”的提法,改变为“质量经营”。

质量经营的概念对质量管理的概念要更加深刻广泛了。

第一、企业管理必须以质量管理为基础。

第二、质量管理贯穿到企业管理和经营的各个领域之中。

第三、判断质量工作的好坏还必须以经营状况为标准。

第四、必须通过恰当的经营把质量效益发挥出来。

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