近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等服务要素的要求越来越高。下面是思而学教育网小编整理的关于银行投诉处理管理中存在的问题及建议，欢迎大家阅读参考!
【关于银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】
客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁, 在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:
(一)银行服务供给的质量不高。
经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步, 但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。
(二)银行总体服务能力不足。
银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。
如何改进
(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。
一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户, 加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。
(二)银行业要进一步优化服务环境。
统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。
(三)银行业要改进服务管理体系。
一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。
(四)银行业要规范服务流程。
结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。
(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。
借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。
(六)银行业要加强服务队伍建设。
要组织员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训,提高员工素质;要加强员工职业操守教育和管理,大力弘扬 “严格、规范、谨慎、诚信、创新”的金融业十字行风,坚决防止和纠正以权、以贷谋私及到客户单位“吃、拿、卡、要、报、借”等不正之风,坚决防止和杜绝弄虚作假的行为,违规违纪的给予行内严肃处理,触犯法律的坚决移送司法机关,绝不姑息;要倾听客户之声,持续改进服务,征集改善客户服务的意见和建议,妥善解决相关问题,同时自觉接受舆论监督,对媒体反映的客户服务问题虚心接受,认真整改。
(七)银行业监管机构要加大外部监督力度。
一是丰富监管内容。银行上市使得监管部门的要求更加全面,监管部门应将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重,更加“看重”银行的市场表现,参考公众对银行的看法和评价,将服务作为外部监管的重点。二是扩充银行评判的标准。监管部门应重新审视“好银行”的标准,综合考虑银行的服务质量、服务价格和收益承诺等方面的情况,将能否提供高效优质的金融服务,做为判断银行经营好坏的又一风向标。三是加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉,以此来促进银行改进服务,而要积极主动,通过行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班,明确具体的责任部门和责任人,落实责任,加大监督、检查、评先力度,大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的经验。
【关于银行投诉处理管理中存在的问题及建议2】
各商业银行也积极贯彻落实监管要求，通过完善组织架构健全制度流程，一定程度上完善了消费者权益保护工作。但随着居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，期间暴露出一些问题，如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉，应引起关注。
一、国内银行业消费者权益保护工作现状
银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。具体包括：知情权、公平交易权、自主选择权、个人金融信息安全权、依法求偿权等。2012年8月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，第一次明确了银行业消费者及权利的定义、范围、行为准则和制度保障等内容，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，并提出八项禁止性行为①规定。这在制度层面为银行业消费者权利保护工作提供了具体指引。各商业银行根据监管新规，认真梳理现状，着重解决了部分产品和服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，但如何加强消费者权益保护工作，并将消费者权益保护的要求融入各项制度设计和日常工作中，值得探讨。
二、银行业消费者权益受侵害的主要表现
1.知情权受到侵害。金融消费是一种具有一定专业性的消费经济活动，消费者享有知情权是实现公平金融交易的前提条件。但在实际工作中，部分金融机构并不注重履行对消费者告知义务，同时存在合同、协议文本设计不合规，隐瞒产品风险，夸大产品收益等问题;网点宣传广告、手册、受理单等，信息披露不真实，误导消费者问题;销售行为不规范，在营销服务中未如实告知银行自有产品和代销产品，未如实告知产品收益、兑付等信息。
2.自主选择权受到侵害。由于信息的不对称，消费者易根据片面的信息做出逆向选择，不仅使客户权益受到侵害，还会产生负面的资源配置。主要表现在银行在营销产品和服务中，存在捆绑销售、隐瞒销售和强制销售行为，使客户自主选择权受到侵害。近期出现的众多银保产品投诉，主要就是银行从业人员在销售代理的保险产品时，未解释代理保险产品与自身理财产品的区别，造成客户误解而引起对银行服务的不满。
3.公平交易权受到侵害。银行向消费者提供金融服务或产品，应该遵循公平、公正和诚信的原则，金融机构不得强行向消费者提供金融服务或产品。公平交易权受到侵害主要表现在，合同或协议文本中存在霸王性条款;合同、协议文本利用格式条款侵犯消费者正当权益;收费协议中未明确收费项目和标准，造成产品和服务收费不合规，消费者因在同一银行的不同机构收费不同，而引起的投诉纠纷。
4.金融信息安全权受到侵害。按照《人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》要求，各金融机构对于收集、传输、加工、保存和使用消费者金融信息均有严格要求。但是消费者个人隐私、机密资料、支付信息等遭窃取和盗用的事件仍屡有发生。主要表现在客户信息保护不规范，未经客户授权查询客户个人金融信息、查询个人征信系统;违规伪造、编造客户个人信息;业务系统中客户信息数据管控不足;违规向第三方提供客户个人金融信息等。
三、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题
1.机构和组织职责分工不明确。目前，根据监管要求，各商业银行均已建立消费者权益保护工作的制度，且总行和一级分行均已确定一名高级管理人专门负责消费者权益保护工作，组织推动力度较大。但由于消费者权益保护工作，涉及产品和业务流程各方面，散布于各职能部门，缺乏统一的指导，容易出现各自为政的局面。同时在消费者投诉解决工作中，各职能部门多为兼职人员处理投诉工作，职责分工不明确，缺乏整体性、连续性和预见性，成效难以量化且不计入绩效考核中，导致解决效率与效果不尽人意。
2.金融信息披露不充分。随着金融产品和结算方式的不断创新，部分消费者对合同条款和协议内容不理解，主要依赖银行从业人员解释。在信息不对称的情况下，存在银行从业人员利用自身与消费者之间在专业知识、交易经验、信息获取能力和渠道方面的差距，诱导消费者依赖专家判断而进行投资的行为。在检查中，发现在营销理财产品时，客户经理在售前未对客户风险承受能力进行风险评估，未要求客户填写风险警示语句，向消费者销售了与其自身风险承受能力不相符的产品和服务等问题。
3.金融信息保护工作不够重视。金融机构应当按照安全、准确、完整和保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，但目前商业银行金融信息保护工作存在诸多问题。主要表现在数据开发方面，提取使用的客户信息和客户数据未采取措施脱敏;在生产系统中，应用系统交易日志中留存客户信息未及时清理;在客户信息数据管控方面，对于查询、使用客户信息的次数和权限管理还不严格，部分系统中复制和粘贴功能依然可以使用。
4.客户投诉机制不健全。目前各商业银行主要将客户服务热线与投诉热线对接，通过在客户服务热线中开通投诉渠道，客服人员解决并记录客户投诉内容，对于处理不了的问题将其反馈给各职能部门，各职能部门逐级落实解决事项。但这种机制下由于客服人员不熟悉业务办理流程，按照制度标准对客户的解释和安抚工作不到位，存在激化客户矛盾风险。同时存在应对客户投诉处理不及时、对客户合理投诉持续性跟踪不足，对客户合理投诉争议补救措施不落实等弊端。
四、建议
在当前宏观形势下，为了保证消费者的合法权益，确保商业银行健康有序发展，商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理、内部控制和企业文化角度，将消费者权益保护工作融入产品服务售前、售中和售后的全过程，积极加以改进。
1.重视消费者权益保护工作。商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理、内部控制和企业文化角度，将权益保护工作落实到产品服务售前、售中和售后的全过程，并将权益检查工作融入各项制度设计和日常工作之中，从提高自身管理水平和市场竞争力方面，从源头提升消费者权益保护工作。在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
2.持续开展宣传与教育工作。加强产品和服务信息的披露，将消费者宣传和教育纳入考核，在产品和服务推介过程中，主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容。严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。同时银行业金融机构应当开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。建立消费者权益保护工作的日常沟通机制。此外，定期开展银行业金融知识宣传教育活动，通过加强客户的金融知识，提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。
3.加强消费者金融信息保护工作。近年来各商业银行通过开展员工培训，强化信息保密意识;组织员工签署保密承诺等措施，提高了消费者金融信息保护工作。同时应强化信息保护工作的内部控制和管理，提升技术保护手段。建立金融信息保护框架，对于客户信息在生产系统、开发系统和测试系统中的查询和使用权限、内容维护和清理要求进行明确规定。减少消费者金融信息的流转环节，确保消费者金融信息在传输过程中的安全。
4.完善消费者投诉管理机制。完善消费者投诉管理渠道，在客服投诉热线中，根据投诉内容进行分流，引导具备一定专业知识的客服处理投诉情况;对于客服解决不了转至业务部分的投诉情况，进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议、认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进。同时将投诉处理效果和效率纳入员工经营绩效考评和内控评价体系中，切实完善消费者投诉管理机制，从而维护银行业消费者合法权益。
