没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。相反，由于一个公司不能兑现承诺，带给客户的伤害会比没有承诺还要大。
在客户的眼里，每个员工就是公司。因此，一个指望以无敌服务制胜的企业必须足够地关注自己的员工。
而一个企业成长的过程，实质上也就是员工成长以及员工与企业建立更紧密关系的过程。
如果想把员工导向做到极至，那么，和挑选客户一样，你必须做和必须做好的第一件事情，是选择正确的员工。请先不要说你的公司多么小，多么没有影响，多么没有可能选择员工。没有人没有选择，只不过是空间大小而已，重要的是你对这件事情敏感的程度！员工态度决定公司的一切
所有重视服务的公司都极为重视服务的起点——员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。
重视服务的公司会用各种方式试探和选择合适的员工：
●海航选择空服人员的标准是“慈善”。尽管没人能给这两个字下一个确切的定义，但我相信谁都能理解这是怎么一回事。
●Schindlerhof找的是“把服务当作快乐的人”。同样，虽然你无法下一个科学的定义，但每一个普通人都知道什么样的人是这一类人。
●国外越来越多的公司开始流行根据一个人的价值观／生活风格选择员工。这样做的道理是：你可以改变一个人外在的一切，但改变一个人的价值观是极为困难的。我的一个中科院研究文化和心理学的教授朋友说：一个人的价值观基本上在学校就已经形成，之后几乎无法改变。作为老总，你能做的仅仅是挑选。
●“无敌服务公司”故意强调自己公司工作的“负面”(诸如：脏、累、要求极高等)，以期把不适合的人吓走，而只留下那些以“苦”为“乐”的人。
●“无敌服务公司”的另外一个做法是：鼓励自己的员工推荐员工。每个推荐成功(标准：新员工能过试用期)的老员工可以得到数千元的奖励。这样做的好处可想而知：自己的员工最知道自己的企业需要什么样的人，由于这些被推荐者将来是自己的同事，他们也不得不十分小心。
对于那些素质／态度不怎么样，但能力可能很强，也许能在短期内给你带来效益的人。我(和所有信奉服务至上的人)的忠告是：不要这种人，哪怕是你从他身上短时间内能挣钱！做人、做事第一重要的是态度。一个人如果有良好的心态和一定的素质，其余的能力和技能都是可以学习的。但一个人如果态度有问题，亲爱的老总，你使用他的后果是后患无穷。
