关于泛管理的思考

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泛管理的经验之谈

起因

为了建立易图用户更完整的资料,为更好的用户服务做准备,从去年我们就开始搞用户的软件备案,去年收集了400多家客户的资料。由于服务器故障丢了大半。

过程

最近我们恢复好了服务器相关程序,重新收集客户备案信息,采用了如下途径。A:主页发布通知,B:qq群,qq好友发公聊私聊消息, C:不同版本的软件发通知,D:短信群发。

到昨天为止,我们总共发了三次短信,发送手机号码1040个,第一次群发,第二次群发,只有少数的客户问,怎么备案。第三次发送后,突然与前几次大不一样。

(短信内容如下

第一次短信:1月22号

尊敬的易图注册用户,请您登陆易图公司主页,看有关近期注册用户重新备案,易图开展老用户回访调查的通知,一定要落实。易图软件范继福

第二次短信:1月24号

尊敬的易图注册用户,最近有重要通知请大家登陆主页详细了解,涉及到你的软件能否正常使用,能否享受注册用户权利,请务必尽快看通知。易图范继福

第三次短信:1月25号

第三次通知,易图注册用户请登录易图网站看最新通知,软件备案与活动申请两个内容务必认真落实,为了你的正式用户权利,请重视,范继福)

情况1:

激动型的客户:有一个人从qq里发消息给我“我不是你们的软件用户,不要发短信给我了,不然我告你们”,第二印象深刻的客户“我已经备案了为什么还要发短信给我”,第三个客户给我发短信“我去哪里找三个qq号才能完成备案,你们也太。。。。。!”。

不可思议型:有一个客户问我们“你们怎么老是给我客户发消息,一天发几个短信,骚扰我客户干嘛呀”----这个客户单列一下,我们号码来源于客户购买软件时候留的手机号,每个公司只有一个号码,去年备案,每个公司分,经理,财务,技术总共三个号码,实在不理解怎么会有他们客户的号码呢?发短信的数量和时间我列出来,没有一天发几个。

迷糊型的客户:有一个客户咨询如何备案,整整问了1个多小时,主要内容是“1:我需要备案吗? 2:我要怎么备案?3:我的电脑不联网可以备案吗? 4:联网了不安全怎么办啊? ,5:我点备案了没反应啊(因为没联网),6:我给你资料你给我备案吧。。。。。。我跟他讲了一个多小时,最后他还是不太清楚”

咨询型客户:大多数人的表现是,qq里问,1:如何备案 2:让我们看网站什么内容,一般我们直接把主主页说明地址复制给他。就能解决问题了。

独立型客户:超过60%以上的客户是独立型的,整个备案过程,没有联系我们公司的任何人,估计就是看了通知,确认如何备案,备案顺利结束了。

情况2:

第一次短信:当天看短信备案的客户大约20人 当天总共35个客户备案

第二次短信:当天看短信备案的客户大约40人 当天总共75个客户备案

第三次短信: 当天看短信备案的客户大约60人 当天总共93个客户备案

泛管理解读

首先什么是泛管理,就是我们这次需要备案的客户,管理易图客户跟我们公司内部管理有极大的差别,所以我们才使用了泛管理这个名称。

我们注册用户,跟易图有关系,但是这种关系太泛了,管理起来难度极大。

虽然我们用尽了办法,但是到撰文的时候,我们客户中只有15%左右备案,大多数客户还没有备案。

哪能怎么办呢? 出路无非几条,

1:放弃宣传:想备案就备案,不想备案就不备案。那么客户资料就会一直缺失,客户通过qq联系我们时候,我们分不清楚身份,每次联系都要重复一些没有必要的认证。。一下步很多服务功能在客户后台,登陆不了,又要麻烦重新搞,或者就不在推进服务的管理,墨守现在局面。

从数据看的出来,宣传少提醒少,主动备案的人少,时间一久会在备案的人更少。

2:接着宣传通知: 那么前面列的问题必然越来越多,质问我们为什么老发通知,老发短信(发1条短信我们要1毛钱,心理话我们真不想这样浪费钱)。

虽然有这些问题。可我们看到只要不断宣传,备案的总数是在增加,难一段时间,以后大家都顺利。是可以想的出来的。

3:改进通知:剔除部分已经备案的客户信息,这里有一定难度,请大家设身处地想从上千个手机号码中要剔除已经备案的客户手机,还是有难度。

关于泛管理思考:

从数据可以看出,提醒少,备案少,矛盾少, 提醒多,备案多,矛盾多。

任何成果,效果,成功。都伴随着矛盾和挫折, 减少矛盾办法就是无为,什么也不要做。比如软件升级,问题就多,就要出矛盾,减少升级次数。就可以大大减少矛盾冲突量。

泛管理最大的问题--------我们有一大堆人在一起,都在用着易图软件,但是我们性格各异,观念各异,地域各异,导致看法五花八门。 任何举措----一定有人说好,也有人说坏。 如何决断呢? 看大多数人意见,看的实际效果,看反对者的比例数量。

泛管理矛盾的解决之道--------最理想的--------大家要有共识,共识越多分歧越少。

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