第一章总则
第一条为建立高效的物业管理信访投诉处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、《信访条例》和《湘潭市人民政府办公室关于加强市城区物业管理工作的实施意见》（潭政办发〔2012〕73号）及相关法规政策规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本市城区（含高新区、经开区和昭山示范区）范围内物业管理信访投诉的受理、处理。
第三条本办法所称物业管理信访投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业服务企业在物业管理活动中的信访投诉。
第四条物业管理信访投诉处理应遵循条块结合、分级负责、逐级受理，依法及时、就地处理的原则。
第五条市、区物业管理部门和街道办事处按照各自职责，负责辖区内物业管理信访投诉受理、处理工作。
市、区物业管理部门和街道办事处（含市城区乡镇人民政府，下同）应当配备专职或兼职工作人员，受理和处理物业管理信访投诉；受理投诉的办公地点、电话、处理程序及其它相关事项应当向社会公布。
第二章受理范围
第六条市物业管理主管部门受理、处理下列情形的投诉：
（一）物业服务企业未取得资质证书从事物业管理的；以骗取手段取得资质证书的；出租、出借、转让资质证书的；不依法办理资质变更手续的，取得资质证书后降低资质条件的；超越资质等级承接物业管理业务的；聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的。
（二）物业服务企业未按规定执行行业服务规范的，将物业服务合同约定的全部事项一并委托他人的；
（三）物业建设单位在前期物业管理活动中，未通过招投标的方式选聘物业服务企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业服务企业的；对未出售物业部分不履行业主义务的。
（四）区物业管理部门、街道办事处不依法指导、监督物业管理活动的，不受理、处理物业管理投诉的；
（五）区物业管理部门、街道办事处无法处理，需要由市物业管理主管部门协调处理的；
（六）经区物业管理部门、街道办事处协调、处理不服的投诉；
第七条区物业管理部门受理、处理下列情形的投诉：
（一）业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规或侵犯业主合法权益的；
（二）业主委员会未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案的；擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的；擅自解聘或选聘物业服务企业的；擅自以业主大会名义从事活动的。
（三）物业服务企业未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的；擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；擅自利用物业共有部分进行经营的；擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的。
（四）物业服务企业擅自进驻或退出物业项目的；退出物业项目管理时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；
（五）物业建设单位未按相关法规政策的规定办理物业承接验收手续、移交有关资料的；擅自将物业共有部分的所有权或使用权进行转让的；未协助成立业主大会的。
第八条街道办事处按照有关规定受理、处理辖区内下列投诉：
（一）业主对业主大会筹备组或业主委员会成立有异议的；
（二）业主、业主委员会关于物业管理活动的投诉；
（三）业主委员会未按业主大会议事规则的规定组织召开业主大会定期会议；
（四）业主大会、业主委员会不积极配合相关居民委员会依法履职，不支持居民委员会开展工作，不接受居民委员会指导和监督；
（五）物业管理与社区管理的矛盾。
第九条市物业专项维修资金管理中心，受理、处理辖区内有关房屋专项维修资金缴存、使用等方面违法违规行为的投诉。
第十条业主对物业小区内涉及损绿毁绿、乱搭乱建、饲养家禽、环境污染、无证经营等问题的投诉，按照《湘潭市人民政府办公室关于加强市城区物业管理工作的实施意见》（潭政办发〔2012〕73号）文件的规定可向相关职能部门投诉。
业主就上述问题向市、区物业管理部门、街道办事处投诉的，应当告知投诉人受理具体投诉事宜的职能部门。
第十一条下列物业管理投诉不予受理：
（一）投诉人所投诉内容不属本办法物业管理投诉范围的；
（二）投诉人的诉求不明确，不能提供证明投诉事实证据，无法查处的；
（三）投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关部门作出行政处理决定并已执行或正在执行的；
（四）有关行政部门已经受理的；
（五）正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁等法定途径解决的；
（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；
（七）在投诉事项办理期间重复投诉的；
（八）业主之间与物业管理活动无关的民事纠纷。
第十二条物业管理投诉的受理应按本办法的投诉范围，由相关受理人负责，原则上不受理越级投诉。
第十三条业主委员会作为业主大会的执行机构，应当受理本物业管理区域内有关业主违反业主公约、业主大会议事规则、不执行业主大会决定等方面的投诉以及业主与物业服务企业之间因物业使用、维护、服务等引发纠纷的投诉。
业主委员会对于调解不成的投诉，建议投诉人通过法律途径解决或向街道办事处、区物业管理部门或市物业主管部门投诉。
第三章投诉处理
第十四条投诉人一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；投诉人提出投诉请求的，应载明投诉人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。对以口头方式投诉的，受理投诉的工作人员应认真听取投诉意见，做好记录。
第十五条投诉人提出投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第十六条投诉人在投诉过程中，应当遵守法律法规，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和投诉机关工作秩序。
人数众多且采用走访形式投诉的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
第十七条投诉一般应提供以下材料：
（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；
（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；
（三）投诉的主要事实和理由；
（四）投诉的要求；
（五）与投诉事实有关的证据；
（六）主管部门要求提供的其他资料。
第十八条市、区物业管理部门和街道办事处对物业管理投诉实行首问责任制；首问责任人应做好投诉人的接待工作，听取投诉意见，解答投诉人的疑问，并做好相应的记录。
第十九条市、区物业管理部门和街道办事处应对投诉进行审查，并作如下处理：
（一）属于本意见规定受理范围、事实清楚的，登记受理，并出具受理回执；
（二）属于本意见规定受理范围，但证据材料严重不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执。
第二十条市、区物业管理部门和街道办事处应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，必要时可组织社区居民委员会共同办理。
第二十一条市、区物业管理部门和街道办事处在登记受理信访投诉后5个工作日内通知被投诉人，并要求被投诉人就投诉事实、理由作出书面答复。市物业管理主管部门受理经区物业管理部门、街道办事处处理的投诉，应当听取区物业管理部门、街道办事处的意见。
第二十二条市、区物业管理部门和街道办事处应在受理信访投诉后30日内对投诉进行处理、形成处理意见并告知投诉人。对事件重大、情况复杂的信访投诉处理，经批准可延长30日，并书面告知投诉人。
对于上级部门和同级信访、监察等部门转送的重要投诉，市、区物业管理部门和街道办事处还应将处理结果报送相关部门。
第二十三条被投诉人应根据投诉处理意见进行整改，并将整改结果报送作出处理意见的相关部门。
第二十四条被投诉人不接受市、区物业管理部门和街道办事处处理意见的，投诉人可通过诉讼或其它方式依法解决。
物业建设单位、物业服务企业及其相关从业人员不按照处理意见进行整改的，按规定对其作不良行为记录，并向社会公示。
第二十五条处理物业管理投诉的主管人员、承办人员有下列情况之一的，应当回避。
（一）本人或者近亲属与投诉有利害关系的；
（二）与投诉人或被投诉人有其它关系，可能影响投诉事项公正处理的。
第二十六条受理处理物业管理投诉的承办人员在投诉处理结束后，应做好相关资料的装订、立卷、归档工作。
第四章法律责任
第二十七条在市、区物业管理部门和街道办事处受理处理物业管理信访投诉中，工作人员有下列行为，经查证属实的，按照相关规定处理：
（一）发现违法行为不予查处的；
（二）超越或者滥用职权，侵犯他人合法权益的；
（三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵犯他人合法权益的；
（四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其它好处的；
（五）对信访、投诉人打击报复的；
（六）拒不执行上级部门对物业管理投诉的行政处理决定的。
第五章附则
第二十八条本办法未涉及的信访投诉事项，遵循国务院《信访条例》和《湖南省信访条例》的相关规定执行。
第二十九条本办法自9月1日起施行，有效期两年。
