汕尾市人民政府关于规范全市物业管理工作的意见
为进一步规范我市物业管理工作，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，根据《中华人民共和国特种设备安全法》《中华人民共和国消防法》国务院《物业管理条例》《保安服务管理条例》《广东省物业管理条例》《住房城乡建设部办公室
财政部办公厅关于进一步发挥住宅专项维修资金在老旧小区和电梯更新改造中支持作用的通知》（建办房﹝2015﹞52号）等有关规定，结合我市实际，提出以下意见：
一、理顺市、县（市、区）物业管理工作关系，明确管理主体
物业管理工作按属地管理原则，相应由各县（市、区）人民政府负责。市住房和城乡建设部门是市物业管理行政主管部门，负责指导、监督和协调全市物业管理工作，制定全市物业管理发展规划、发展目标及有关政策；市直相关部门根据职能配合县（市、区）人民政府做好物业管理有关工作。各县（市、区）人民政府应将物业管理工作纳入政府目标责任管理体系，拟订物业管理相关操作规范，督促本辖区各部门、街道办事处（镇人民政府）落实物业管理工作责任，建立长效管理机制。
二、加大行业管理力度，规范物业服务行为
（一）强化行业自律管理。根据《广东省住房和城乡建设厅转发住房城乡建设部办公厅关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》（粤建办〔2018〕12号）精神，由市物业管理协会负责行业管理。市物业管理协会要加快研究制定物业服务标准规范，建立完善业主委员会和物业服务企业信息公开制度，收集汇总全市业主大会、业主委员会成立情况及物业服务企业基本情况，并在政务网站统一公开相关信息。探索建立物业服务企业红名单和黑名单制度，建立行业诚信体系，完善我市物业服务企业准入和退出机制，加强行业自律。
（二）规划建设物业服务用房。规划部门在审查建设工程规划方案时，应确定物业服务用房的位置和面积。物业服务用房面积按照物业管理区域总建筑面积千分之二标准配置，最低不少于50平方米，最高不超过300平方米,业主委员会的办公用房从物业服务用房中调剂，面积不少于10平方米、最高不超过60平方米。物业服务用房应当为地面以上的独立成套装修房屋，用在物业服务窗口和工作人员值班以及存放工具、材料等的用途。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业服务用房的用途。建设单位应在房屋预售时公布物业服务用房的位置和面积。
（三）把好物业项目承接验收关。新建项目竣工验收合格后，建设单位须向前期物业服务企业移交物业服务用房和下列资料，并签订《物业承接查验协议书》：
1.物业的报建、批准文件，竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
2.设施设备买卖合同复印件及安装、使用和维护保养等技术资料；
3.物业质量保修文件和物业使用说明文件；
4.物业管理区域内各类建筑物、场地、设施设备的清单；
5.物业及配套设施的产权清单；
6.物业服务用房的清单；
7.物业的使用、维护、管理所必需的其他资料。
建设单位、物业服务企业不得泄露业主资料，物业服务企业不得将业主资料用于与物业管理服务无关的活动。在前期物业服务合同终止时，物业服务企业应当将前款资料移交给业主委员会。开发建设单位、物业服务企业未按上述要求办理交接手续的，物业所在地物业管理行政主管部门依照有关规定进行处罚。
（四）强化前期物业监管。实行前期物业管理招投标制度。建设单位应当以招投标的方式选聘物业服务企业进行前期物业管理服务，并签订《前期物业服务合同》。《前期物业服务合同》参考使用广东省住房和城乡建设厅制定的规范文本。投标人少于3个的，经物业所在地物业管理行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业。
（五）依法召开首次业主大会。已建成入住的住宅小区，百分之二十以上的业主可以联名向街道办事处(镇人民政府)提出成立业主大会的书面要求。已交付使用的物业建筑面积达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的，业主应及时向物业所在地街道办事处（镇人民政府）提出成立业主大会的书面报告。街道办事处（镇人民政府）应当在接到业主书面报告或业主书面要求后30日内，会同物业所在地物业管理行政部门指导、协助业主推荐产生业主大会筹备组，按有关规定组织召开首次业主大会，依法选举产生业主委员会。引导小区业主自我管理、自我教育、自我约束和互相监督。业主委员会应当自选举产生之日起30日内向所在地物业管理行政主管部门和街道办事处（镇人民政府）备案。
（六）规范物业服务收费行为。物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价，严格按照有关规定执行。专业经营单位委托物业服务企业代收有关费用的，双方协商支付手续费，物业服务企业不得向业主另收取手续费等额外费用。业主逾期不交物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法向人民法院起诉追缴。
（七）加强住宅专项维修资金管理。住宅专项维修资金实行专户存储、专款专用、业主决策、政府监督的原则，规范使用。物业所在地物业管理行政主管部门负责辖区内住宅专项维修资金归集使用的监管工作。对计划使用和一般性使用物业专项维修资金的，由街道办事处（镇人民政府）指导业主大会在管理规约和业主大会议事规则中对委托表决、集合表决、默认表决、异议表决四种表决方式进行约定，优化表决规则，提高业主组织的决策效率。建立应急使用物业专项维修资金的快速通道，对电梯故障，消防设施故障，屋面、外墙渗漏，二次供水水泵运行中断，排水设施堵塞、爆裂造成功能障碍，楼体外立面存在脱落危险等危及人身、财产安全和房屋安全时，可以不经过专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主表决同意，由业主委员会、物业服务企业或者公有住房售房单位向辖区内住宅专项维修资金管理部门直接申请使用物业专项维修资金进行抢修后,对抢修事项及相关费用使用情况进行公示。
（八）建立化解物业管理纠纷调处机制。物业管理活动中的重大信访事项由各县（市、区）物业管理工作联席会议研究解决，县（市、区）政府要建立物业管理纠纷调处中心，开通物业管理监督工作热线，实现与“12345”投诉举报平台的互联互通，及时受理并化解辖区内物业管理纠纷；街道（镇）要建立物业管理纠纷调解联席会议制度，召集相关各方，协调解决物业管理纠纷；社区（村）要建立物业管理纠纷人民调解委员会，积极做好物业纠纷调解工作。构建以县（市、区）政府、街道（镇）、社区（村）三级物业管理纠纷调解工作机制，着力化解物业管理纠纷。
（九）加强电梯安全运行管理。开发建设单位应当选配与商品房购房合同相符的且符合国家法律法规及安全技术规范标准要求的电梯，经安装调试并经检验合格，到质监部门办理使用登记后再行交付。物业服务企业要严格落实电梯使用管理者的安全主体责任，制订电梯应急预案，积极开展应急救援演练工作。质监部门要督促相关单位严格落实电梯年检制度和安全质检责任，加强电梯安全、检验单位、维保单位监管；提供电梯维保单位目录，并向社会公示。电梯检验单位要强化电梯检验责任，确保所出具检验报告的真实性和合法性，坚决杜绝检验走过场的现象。电梯维保单位要公布24小时值班电话，及时处理用户的报修和投诉举报问题，积极参与事故应急救援。
三、建立配套管理机制，促进物业管理健康发展
（一）建立联席会议制度。物业管理工作联席会议由街道办事处（镇人民政府）召集，由物业所在地的规划、住建、房管、城管、公安、环保、发改、工商、质监和社区居委会（村委会）、业主委员会等有关部门或组织的人员参加，商议、讨论物业服务合同纠纷以及物业服务企业变更交接等重大问题。
（二）加强住宅小区管理。同一物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府物业行政主管部门或者街道办事处（镇人民政府）的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。对尚不具备物业管理条件的住宅小区，应当引导业主自治管理，提供公共区域保洁、绿化和公用设施设备养护维修等基本服务。属于单位宿舍类的住宅小区，由所属单位自行组织做好物业管理工作。
（三）加强从业人员培训。市物业管理协会应积极组织物业管理从业人员培训，重点加强依法从业、热心服务、处置突发事件技能等教育和培训，提升从业人员整体素质。
（四）加大对自行招用保安单位的监管力度。物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务，称自行招用保安员的单位。自行招用保安员的单位应当具有法人资格，有符合《保安服务管理条例》规定条件的保安员，有健全保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度；自行招用保安员的单位应当自开始保安服务起30日内向所在地设区市级人民政府公安机关备案，如不再招用保安员进行保安服务的，应当自行停止保安服务之日起30日内到备案的公安机关撤销备案；自行招用保安员的单位不得在本单位以外或者物业管理区域以外提供保安服务；保安从业单位应当招用符合保安员条件的人员担任保安员，并与被招用的保安员依法签订劳动合同。保安从业单位及其保安员应依法参加社会保险。保安员必须持保安员证上岗，上岗时应当着保安员服装，佩带全国统一的保安服务标志。自行招用保安员的单位要加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识，严格按照《保安服务管理条例》各项规定要求抓好落实。
（五）加强消防安全管理。物业服务企业在服务区域内应当履行下列消防安全责任：
1.保障公共疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；
2.负责管理、维护、保养公共消防设施和器材，确保公共消防设施和器材完好、有效；
3.制定灭火和应急疏散预案，定期组织有关人员参加消防安全培训和进行消防演练；
4.根据需要建立志愿消防队，配备必要的消防器材，开展日常的火灾防范和扑救工作；
5.对妨碍公共疏散通道、安全出口、消防车道畅通以及破坏公共消防设施、器材的行为，及时制止；制止无效的，及时报当地公安派出所。
四、明确相关部门职责，形成齐抓共管合力
（一）住建部门：负责贯彻执行物业管理法律、法规、政策；制订物业管理有关制度；负责指导建设单位做好前期物业管理招投标、物业承接查验、物业服务检查等工作；负责住宅小区建设项目竣工验收，处理建设及竣工后建筑质量等方面的投诉；负责住宅小区二次供水水质安全监督管理。
（二）规划部门：负责新建住宅小区的物业服务用房、停车位等配套设施的规划和规划条件核实。
（三）房管部门：负责配合物业管理行政主管部门做好住宅专项维修资金归集管理工作。
（四）发改部门：负责制定列入政府指导价管理的物业服务收费标准，协调有关物业服务收费争议，开展物业服务收费监督检查，查处乱收费行为。
（五）工商部门：负责物业服务企业经营准入，查处住宅小区内外无证照经营行为。
（六）城管部门：负责查处物业管理区域违法搭建建筑物、构筑物擅自改变房屋使用性质等违反规划的行为和查处乱设墙体（户外）广告、养禽等违反市容环境的行为，依法查处住宅小区内及周边的社会生活噪声污染、建筑施工噪声污染、建筑施工扬尘污染、餐饮服务业油烟污染、露天烧烤污染、城市焚烧沥青塑料垃圾等烟尘和恶臭污染、露天焚烧秸秆落叶等烟尘污染、燃放烟花爆竹污染等环境违法行为。
（七）环卫部门：负责相关住宅小区居民生活垃圾及时清运，没有缴交垃圾处理费的住宅小区由物业管理单位负责。
（八）环保部门：负责强化住宅小区建设项目环境保护事中、事后监督管理，对建设项目环境保护设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用的落实情况、竣工验收等情况进行监督性检查，监督结果向社会公开；对住宅小区内及周边的污染源依法实施监督管理。
（九）公安（消防）部门：负责指导住宅小区安全防范设施建设；对物业服务企业履行消防安全职责的情况进行监督检查，对在服务区域内不履行消防安全责任、堵塞交通、擅自养犬等行为进行查处；负责对自行招用保安员单位的指导、监管和处罚工作，办理自行招用保安员的单位备案工作和报考保安员证的报名、考试、发证工作。
（十）人防部门：负责对人防工程使用、维护的监督管理；对人防设施进行定期检查，查处擅自占用、转让及改变人防工程等违法违规行为。
（十一）质量技术监督部门：负责对电梯进行安全监督，监督电梯使用单位落实电梯定期检验、维护保养；协调处理电梯质量和使用等方面的矛盾和投诉；查处电梯行业中的违法违规行为。
（十二）人社部门：负责监督物业服务企业的劳动用工和社会保险缴纳情况，协调处理物业服务企业劳资矛盾纠纷。
（十三）供电、供水、供气、通信、有线电视等专业经营单位：新建住宅小区的供电、供水、供气、通信、有线电视等公用设施设备的建设方案必须经上述相应行业的专业经营单位批准同意，工程项目建设开工后，涉及到各行业相关的部分，由各行业的专业经营单位负责监管管理和竣工验收；工程竣工验收后，建设单位应将供电、供水、有线电视等公用设施设备的产权移交给专业经营单位，供电、供水、有线电视等专业经营单位担负终端用户水电及有线电视设备等表（箱）以外所有连接管线及设备设施管理、维修、养护和更新的责任。对于已建成入住的供电、供水等公共设施设备及终端用户水电等表（箱）以外连接管线，产权所有方将产权移交给相应专业经营单位后，由该专业经营单位负责管理、维修、养护和更新。具备二次供水设施的小区，小区总表之外的设备设施由供水公司管理维护更新，小区内部供水管网及设备设施由物业服务企业负责管理。专业经营单位在进行正常维护、升级改造时，物业服务企业应给予支持配合。
(十四)街道办事处（镇人民政府）：把物业管理工作纳入社区建设的重要内容，指导、监督住宅小区成立业主大会和选举业主委员会，并做好备案工作；协调供水、供电、燃气、通信等部门在小区内施工作业以及处理物业管理矛盾纠纷；配合物业管理行政主管部门做好前期物业管理招投标、住宅专项维修资金归集使用的监管、物业承接查验、物业服务合同备案、物业服务企业诚信评估等工作；指导、监督和协调社区居委会（村委会）、业主矛盾纠纷调处等物业管理日常工作；引导无物业管理的住宅小区实施物业管理。
（十五）社区居委会（村委会）：协助街道办事处（镇人民政府）做好业主大会、业主委员会选举和业主委员会备案、物业管理矛盾纠纷调处等工作。
五、构筑物业管理保障体系
（一）增加财政投入。各县（市、区）政府要将物业管理列入城市管理和社会综合治理创新的重要内容，县（市、区）财政要安排物业管理专项经费，并纳入年度财政预算。该经费主要用于物业服务监管、智慧物业建设、物业行业诚信系统和投诉热线平台、物业专项维修资金信息平台建设及物业管理监督人员培训等。
（二）建立考评机制。各县（市、区）政府要把物业管理工作作为城市管理考核的一项重要内容，纳入对县（市、区）直各部门、街道（镇）、社区（村）绩效考核，并对物业管理工作先进社区、榜样物业服务企业、星级物业服务项目予以奖励。将目标任务落实分解到街道（镇）、社区（村），并明确责任领导和责任主体，加强督查考核，确保物业管理工作落到实处。
本意见自印发之日起施行，有效期5年。
